訪問看護ステーション、介護施設、障害福祉事業所などでは、オンコール対応がサービス品質を支える重要な仕組みになることがあります。

夜間や休日でも連絡が取れる。急変時に相談できる。必要に応じて緊急訪問や医療機関との連携ができる。このような体制は、利用者様やご家族にとって大きな安心につながります。ケアマネジャーや医療機関からの信頼にもつながるでしょう。

しかし、オンコール対応は、サービス品質だけの問題ではありません。経営上の重要な管理項目でもあります。

24時間対応体制や緊急時対応によって、加算や緊急訪問の売上が発生する場合があります。一方で、オンコールには、待機手当、緊急対応の人件費、深夜・休日対応、移動費、電話対応時間、記録時間、管理者確認、職員の精神的負担、離職リスクといった「見えにくいコスト」も発生します。

大切なのは、「オンコール対応をしているか」ではありません。

「オンコール対応が、利益と職員の働き方の両面で持続可能な仕組みになっているか」です。

オンコールは信頼を生むが、無料ではない

オンコール対応は、利用者様やご家族の安心感を高めます。

訪問看護では、医療依存度の高い利用者様を在宅で支えるうえで、夜間や休日の相談体制が重要になることがあります。施設系サービスでも、夜間に利用者様の状態が変化した際、看護師や管理者へ相談できる体制があることで、現場職員の不安が軽減されます。

このような体制は、紹介、利用継続、サービス品質の向上に役立ちます。

ただし、経営上は「無料の安心」ではありません。

実際に緊急訪問が発生していない日でも、オンコール担当者は精神的に拘束されています。電話を手元に置く。飲酒を控える。すぐ対応できる場所にいる。眠りが浅くなる。家族との予定を入れにくい。このような負担は、試算表には見えにくいですが、確実に職員へ影響します。

実際の出動件数だけを見ていると、オンコールの本当のコストを見落としてしまいます。

オンコール業務を3つに分けて考える

オンコールの採算を管理するには、業務を3つに分けて考えることが大切です。

1つ目は、待機時間です。担当者がいつ連絡が来ても対応できるように備えている時間です。電話が鳴らなくても、責任と緊張感を伴います。

2つ目は、電話対応時間です。利用者様、ご家族、施設職員、関係者からの連絡を受け、状態を確認し、対応方法を伝え、必要に応じて医師や管理者へ連絡し、記録を残す時間です。

3つ目は、緊急訪問や出動時間です。訪問準備、移動、サービス提供、帰宅、記録、情報共有まで含まれます。

この3つは、それぞれコストの性質が違います。待機には待機手当、電話対応には実際の対応時間、緊急訪問には残業代、深夜割増、移動費、記録時間などが関係します。

これらをまとめて考えていると、オンコールが利益を生んでいるのか判断できません。

オンコール関連の収入を把握する

まず確認すべきなのは、オンコールに関連する収入です。

24時間対応に関する加算、緊急訪問による収入、医療依存度の高い利用者様の受け入れによる売上、医療機関やケアマネジャーからの紹介増加などが考えられます。

ただし、「オンコールがあるから信頼されているはず」「紹介につながっているはず」という感覚だけでは、収益管理としては不十分です。

月次で、次の数字を確認しましょう。

オンコール体制に関連する月間収入はいくらか。対象利用者は何人か。月に何件の電話があるか。緊急訪問は何件あるか。緊急訪問のうち請求につながっているものはいくらか。24時間対応があることで受け入れられている利用者様はどれくらいいるか。加算算定に必要な記録や体制は整っているか。

これらを毎月確認することで、オンコールが実際に売上へどれだけ貢献しているかが見えてきます。

オンコールの総コストを計算する

次に、オンコールにかかる総コストを確認します。

コストは待機手当だけではありません。

待機手当、電話対応にかかる賃金、緊急訪問時の残業代、深夜・休日割増、移動交通費、タクシー代や駐車場代、通信費、記録作成時間、管理者の確認時間、保険や事故リスク、オンコール負担による採用・離職コストなどが含まれます。

特に見落としやすいのが、離職リスクです。

オンコールが一部の看護師や管理者に偏っている場合、職員は疲弊します。退職が発生すれば、採用費、教育費、既存職員の残業増加、紹介会社への手数料などが発生します。これらは、毎月の待機手当よりも大きな損失になることがあります。

オンコールの採算を見るときは、会計上見える費用だけでなく、職員負担まで含めて考える必要があります。

損益分岐点を確認する

オンコール対応についても、簡単な損益分岐点を確認しましょう。

たとえば、オンコールに関連する月間コストが30万円で、オンコール関連収入が40万円ある場合、一見すると利益が出ているように見えます。

しかし、その40万円を得るために、特定の職員に大きな負担がかかり、残業や離職リスクが高まっているのであれば、本当に健全な利益とはいえません。

まずは、次のように考えます。

オンコール関連収入 － オンコール関連の人件費・運営コスト ＝ オンコール粗利益

この粗利益が、職員負担やリスクに見合っているかを確認します。

もし利益が小さい、または赤字であれば、仕組みの見直しが必要です。対象利用者の見直し、電話対応ルールの整備、不要な緊急訪問の削減、日中の説明強化、オンコール担当の分散、ICT活用、記録と請求の精度向上などが考えられます。

その電話は本当に緊急か

オンコールの電話がすべて緊急とは限りません。

本当に急変対応が必要な連絡もあります。一方で、日中に説明しておけば防げた連絡、ご家族の不安による相談、緊急性の低い確認、サービス内容の問い合わせ、次回訪問時でも対応できる内容が含まれていることもあります。

緊急性の低い電話が多い場合、オンコール体制そのものよりも、日中の説明や情報共有に課題があるかもしれません。

利用者様やご家族に対して、どのような場合に連絡するのか、何を準備して電話するのか、救急要請が必要な症状は何か、営業時間内に相談すべき内容は何かを文書で説明しておくと、不要な夜間連絡を減らせます。

夜間対応を減らすことは、冷たい対応ではありません。必要なときに確実に対応できる体制を守るための工夫です。

電話対応も記録する

オンコールの電話対応は、必ず記録しましょう。

記録には、日時、電話をかけた人、利用者様の状態、相談内容、職員の指示、医師や管理者への連絡有無、緊急訪問の有無、その後の対応を残します。

この記録は、ケアの継続、トラブル防止、職員保護、請求確認、加算要件の確認に役立ちます。

また、記録を集計することで、どの時間帯に電話が多いのか、どの利用者様からの連絡が多いのか、どのような相談内容が多いのかが分かります。

記録がなければ、オンコールが本当に機能しているのか、経営者様は判断できません。

一部職員への負担集中を避ける

オンコールで最も危険なのは、一部の経験者や管理者に負担が集中することです。

経験豊富な職員の方が判断が早いため、最初は効率的に見えるかもしれません。しかし、長期的には疲労、不満、離職につながります。

職員別に、月何回オンコールを担当しているか、夜間対応が何件あるか、緊急訪問後に十分な休息が取れているか、手当は負担に見合っているかを確認しましょう。

小規模事業所で、どうしても担当者を分散できない場合は、サービス範囲、利用者層、連携先、採用計画、オンコール体制そのものを見直す必要があります。

「特定の誰かが頑張ってくれているから回っている」状態は、経営上とても危険です。

月次管理にオンコール指標を入れる

オンコール対応は、月次管理資料に入れるべき項目です。

確認したい数字は、オンコール対象利用者数、オンコール関連収入、待機手当総額、電話件数、緊急訪問件数、平均対応時間、深夜・休日対応件数、オンコールによる残業時間、職員別担当回数、相談内容の内訳、緊急性の低い電話の割合、電話後の入院・キャンセル件数、職員の疲労感や離職リスクなどです。

これらを、売上、人件費、利益、資金繰りと一緒に確認します。

オンコールが売上を伸ばしているのか。人件費を圧迫しているのか。職員負担が限界に近づいていないか。数字で見ることで、早めに対策できます。

売上だけで判断しない

オンコール対応は、売上を生む可能性があります。しかし、売上だけで判断してはいけません。

オンコールによって職員が疲弊し、退職し、事故や記録ミスが増え、サービス品質が下がれば、結果的に事業所の損失は大きくなります。

一方で、適切に設計されたオンコール体制は、利用者様やご家族の安心、医療機関からの信頼、重度者の受け入れ、事業所の差別化につながります。

差が出るのは、管理の有無です。

収益性のあるオンコール体制には、明確なルール、適切な手当、正確な記録、無理のないシフト、電話内容の分析、月次での収支確認が必要です。

まとめ

オンコール対応は、訪問看護や医療的ニーズの高い利用者様を支える事業所にとって、大きな強みになります。

しかし、オンコールは自動的に利益を生む仕組みではありません。待機時間、電話対応、緊急訪問、残業、深夜・休日対応、移動、記録、管理者確認、離職リスクといった見えにくいコストを含めて判断する必要があります。

オンコール体制を拡大する前に、関連収入、総コスト、損益分岐点、職員負担、資金繰りへの影響を確認しましょう。あわせて、電話対応ルール、記録体制、担当者の分散、月次管理指標を整えることが重要です。

当税理士法人では、訪問看護ステーションや介護・障害福祉事業者向けに、オンコール対応の採算分析、人件費シミュレーション、資金繰り計画、月次業績ダッシュボード、加算収入とコストの見える化を支援しています。オンコールを職員の善意や責任感だけに頼るのではなく、持続可能なサービス体制として管理していきましょう。